Click & collect : que dit le droit de la consommation ?

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Click & collect : que dit le droit de la consommation ?

Les termes « click & collect », « call & collect » ou « retrait en magasin », peuvent être utilisés pour décrire ce service.

easyACTES détaille ici les mesures prévues par le droit de la consommation pour encadrer ce nouveau mode de consommation.

1 – Quelle définition du click & collect au regard du droit de la consommation ?

Définition.

Défini façon concise, le click & collect (en français : « cliquez et collectez ») est la vente à distance d’un bien disponible immédiatement au retrait en magasin. La définition des contrats conclus à distance est opérée par l’article L221-1 du Code de la consommation.

Le Code de la consommation retient que le contrat à distance est conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d’un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu’à la conclusion du contrat.

La vente en click & collect implique :

→ Une visibilité de votre enseigne en ligne sur Internet ;

→ Une gestion en direct de votre stock disponible.

Autrement dit, les produits que vous proposez à la vente selon ce modèle, doivent être disponibles en stock, afin que le consommateur puisse venir les récupérer dans votre magasin. Lorsque le client parcourt vos rayons virtuels, pour ne pas dire votre catalogue, il a un accès aux mêmes biens et denrées que s’il se trouvait physiquement dans le point de vente physique.

Différence avec le « retrait en magasin ».

ATTENTION : ne confondez pas le click & collect, tel que nous venons de le définir, avec le simple « retrait en magasin », lequel repose sur l’idée que le client pourra venir chercher son produit, dans un point de vente physique, lorsqu’ il aura été approvisionné ou transféré depuis une centrale.

Bien que l’on soit dans le cadre d’une vente à distance avec retrait de produit, il n’y a pas de garantie ici que la disponibilité soit immédiate

2 – Quels sont les avantages du click & collect ?

Gain de temps et attractivité.

L’un des principaux avantages du click & collect est que le client ne devra pas se déplacer pour savoir si le produit est disponible, et qu’il n’attendra pas plusieurs jours avant de pouvoir le retirer en magasin. Par conséquent, il pourra passer commande en ligne et pourra récupérer son achat le jour-même, sans aucun frais de livraison.

De votre côté, vous n’aurez pas à vous préoccuper de l’acheminement de la commande. On constate que le gain de temps opéré et la facilité des opérations qui en découlent sont réels, tant du côté du vendeur que de l’acheteur.

Ainsi, le click & collect engendre un gain d’attractivité pour votre entreprise, avec une visibilité en ligne et un nombre de clients potentiellement accru. S’il ne satisfait pas forcément tous les clients, il permet de capter ceux qui souhaitent pouvoir récupérer leur commande dans un délai très court, si ce n’est immédiat, et sans frais supplémentaires.

En conclusion, ce modèle ne constitue pas une solution miracle à lui seul ; mais aux côtés de la vente en magasin, de la livraison à domicile et du retrait en points-relai, il mérite parfaitement sa place au sein d’une stratégie d’accroissement du volume des ventes.

3 – Comment adapter son commerce au « click & collect » tout en respectant le droit de la consommation ?

Prendre connaissance de la réglementation consumériste.

1 – Adapter l’information et les conditions de vente.

Puisqu’il s’agit pour votre client de récupérer sa commande par lui-même, vous devez lui fournir de façon claire et précise l’adresse du lieu où il doit se rendre ainsi que les horaires d’ouverture du magasin.

Vous devez en outre préciser les conditions de retrait du produit : à savoir, les justificatifs d’identité et d’identification de la commande qui seront exigés pour la remise en main propre.

En résumé, vos conditions générales de vente et votre offre doivent faire mention expressément des informations nécessaires à la bonne exécution de la vente et du retrait de produit qui s’ensuit.

2 – Respecter les droits du consommateur.

Le Code de la consommation définit le consommateur comme suit : « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole. »

Le consommateur est donc une personne physique. En langage courant, une personne humaine, on exclue alors les personnes morales (sociétés, associations, groupements, établissements publics, etc.). Une personne qui achète les produits et/ou les services d’un professionnel, pour ses besoins privés et personnels.

NB : Par extension, certaines protections qui bénéficient au consommateur s’appliquent à d’autres personnes, uniquement dans les cas où la loi le prévoit.

3 – La protection du consommateur dans les ventes en click & collect.

Les contrats conclus à distance font l’objet d’une attention particulière et d’une protection spécifique du consommateur. Puisque la vente en click & collect constitue par nature un contrat conclu à distance, ces règles seront applicables de plein droit.

Une obligation précontractuelle d’information à votre charge :

Les articles L221-5 et L111-1 du Code de la consommation imposent au professionnel de fournir au consommateur, avant tout contrat de vente ou de prestation de service, un certain nombre d’informations.

1. Les caractéristiques essentielles du bien ou du service. Si ce service ou ce produit est numérique, il faudra préciser son contenu, ses fonctionnalités, ses éventuelles compatibilités avec d’autres produits, etc…

2. Le prix et tout autre élément éventuel à fournir au professionnel en contrepartie de la prestation ou du bien à vendre. Le non-respect de cette obligation d’information décharge le consommateur de tous frais supplémentaires conformément à l’article L221-6.

3. La date ou le délai que vous vous engagez à respecter pour l’exécution du service ou de la livraison du bien, si elle n’est pas immédiate.

4. Les informations relatives à l’identité de votre entreprise (nom et prénom pour une personne physique / raison sociale pour une société et numéros d’immatriculation) adresse postale canaux de contact (téléphone, adresses mail, site internet…

5. Les garanties légales et contractuelles dont le consommateur bénéficie et les modalités de leur mise en œuvre. Garantie légale contre les vices cachés et garantie légale de conformité ; toute garantie commerciale supplémentaire accordée ou proposée au consommateur)

6. La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation dans les conditions prévues au titre Ier du livre VI du Code de la consommation.

Cette obligation d’information pèse sur le professionnel, donc sur vous. En cas de litige portant sur la non délivrance de ces informations, vous aurez la charge de prouver que vous avez correctement rempli cette obligation.

Si vous ne fournissez pas ces informations, une amende administrative de 3 000 euros pour les entrepreneurs personnes physiques et une amende administrative de 15 000 euros pour les personnes morales peut être prononcées : article L131-1 du Code de la consommation.

Un droit de rétractation au profit du consommateur :

Il est à noter que l’article L221-18, 2°) du Code de la consommation, confère au consommateur un droit de rétractation de quatorze jours à compter du retrait de sa commande. Ce droit de rétractation doit être présenté et expliqué au consommateur dans le cadre de votre obligation d’information précontractuelle évoquée précédemment.

En présence d’une relation de professionnel à consommateur, vous devez dès le départ informer votre client de façon claire et lisible, quant à la possibilité d’exercer ce droit. A défaut de cette information lisible dans vos conditions générales et sur les documents contractuels (bon de commande, devis, CGV, etc.), le délai de rétractation est prolongé pour une durée de douze mois.

En cas de défaut d’information sur le délai de rétractation, vous pouvez toujours informer le consommateur pendant ce délai de douze mois : le délai de 14 jours commencera à courir à ce moment là. Dans le cadre du click & collect, le délai commence à courir pour une durée de 14 jours pleins à partir du lendemain de la date où le produit est retiré. Si le quatorzième jour tombe un samedi, un dimanche, un jour férié ou chômé, le délai est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Exemple : le produit est retiré le lundi 21 février 2022 ; le délai commence à courir le lendemain, le mardi 22 février à minuit heure 0 (le matin) ; le délai expire le quatorzième jour suivant, soit le 8 mars au soir, à minuit 24 heures. Si on considère fictivement ce 8 mars comme un samedi ou un dimanche, le délai expire le lundi qui suit à minuit 24 heures.

Une responsabilité du professionnel même en cas de sous-traitance :

L’article L221-15 du Code de la consommation dispose que vous demeurez garant de l’exécution du contrat conclu à distance avec votre client consommateur, quand bien même un incident surviendrait du fait de votre sous-traitant.

Vous pourrez bien sûr par la suite vous retourner contre ce dernier ; cependant, le consommateur est parfaitement dans son droit lorsqu’il agit directement contre vous, pour obtenir la bonne exécution du contrat ou obtenir un remboursement le cas échéant.

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